Management Information Systems - Lesson 7

 

Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy - Part II (මෙහෙයුම් විශිෂ්ටත්වය සහ පාරිභෝගික සමීපතාව ලබාගන්නා ආකාරය - කොටස II)

Customer Relationship Management Systems - CRM (පාරිභෝගික සබඳතා කළමනාකරණ පද්ධති)

පාරිභෝගිකයන් සමඟ සමීප, දීර්ඝකාලීන සබඳතාවක් ගොඩ නඟා ගැනීම සඳහා අවශ්‍ය තොරතුරු.

* පාරිභෝගිකයන් හඳුනාගැනීම
* ඔවුන්ව සම්බන්ධ කරගන්නා ආකාරය
* ඔවුන්ට ආයතනය මඟින් විකුණනු ලබන භාණ්ඩ වල මිළ දැරිය හැකිද යන්න
* ඔවුන් ප්‍රිය කරන භාණ්ඩ හා සේවා මොනවාද යන්න
ඔවුන් ඔබ ආයතනය සඳහා කොපන මුදලක් වැය කරන්නේද යන වග

Customer Relationship Management Systems - (CRM) පාරිභෝගික සබඳතා කළමනාකරණ පද්ධති යනු,

පාරිභෝගිකයා හඳුනාගැනීම - විශාල පරිමාණයේ ව්‍යාපාරයක් සඳහා අති විශාල පාරිභෝගික පිරිසක් සිටී. එමෙන්ම ඔවුන් විවිධ ආකාරයෙන් ව්‍යාපාරය සමඟ ගණුදෙනු කරයි.

CRM පද්ධති මඟින්, සම්පූර්ණ ව්‍යාපාරය තුළින්ම පාරිභෝගිකයන් පිළිබඳ දත්ත ලබාගෙන ඒවා සංගෘහිත කිරීම සිදු කරයි.

පාරිභෝගිකයන් පිළිබඳ දත්ත ඒකාබද්ධ කිරීම සහ විශ්ලේෂණය කිරීම සිදු කරයි.

පාරිභෝගිකයන් පිළිබඳ තොරතුරු ව්‍යාපාරය තුළ ඇති විවිධ පද්ධති සහ පාරිභෝගිකයන් කෙරෙහි සංවේදී ස්ථාන කරා බෙදාහරී.

පාරිභෝගිකයන් සියල්ල පිළිබඳ තනි ව්‍යාපාරික දැක්මක් ඇති කරයි.

CRM පද්ධති මඟින් මුහුණුවර කීපයකින් පාරිභෝගිකයන් පිළිබඳව පරීක්ෂා කරයි.

මෙම පද්ධති එක්කාසු කළ යෙදවුම් රැසක් භාවිතා කරයි. ඒවා මඟින්, පාරිභෝගික සේවා, විකිණුම්, අලෙවිකරණය ආදී දෑ සිදු කරයි.

CRM Systems – Software CRM පද්ධති - මෘදුකාංග 

CRM පැකේජ, කුඩා ප්‍රමාණයේ යෙදවුම් (niche tools) වල සිට විශාල ප්‍රමාණයේ ව්‍යාපාරික යෙදවුම් දක්වා පරාසයක පැතිරී ඇත.

වඩා පුළුල් පද්ධති වල Partner Relationship Management (සහයක සබඳතා කළමනාකරණ) පද්ධති ඇතුළත් වේ. මේවා මඟින්, විකිණුම් සිදු කරන හවුල්කරුවන් අතර එක්ව ක්‍රියා කිරීමේ හැකියාව වර්ධනය කෙරේ.
තොරතුරු වෙළඳාම සහ පාරිභෝගිකයන් පිළිබඳ බෙදාහැරීම් නියමු දත්ත සංගෘහිත කිරීමට සහය වේ.
මෙමඟින් මිළ නියම කිරීම්, ප්‍රචාරණය කිරීම්, ඇණවුම් සැකසීම් සහ භාණ්ඩ වල තිබෙන බව ආදිය සිදු කෙරේ.
කොටස් කරුවන් හා කරනා ගණුදෙනු සඳහා පහසුකම් සපයයි.

සේවා නියුක්තිකයන් හා සබඳතා කළමනාකරණය සිදු කෙරේ. සේවා නියුක්තිකයන් සම්බන්ධ ගැටළු CRM හා සමීපව හැසිරවේ. අරමුණු පිහිටුවීම, සේවා නියුක්තිකයන්ගේ ක්‍රියාකාරිත්වය කළමනාකරණය, ක්‍රියාකාරිත්වය අනුව ගෙවීම් සිදු කිරීම, සේවා නියුක්තිකයන් පුහුණුව ආදී දේ සිදු කෙරේ.

CRM පැකේජ සමඟ, Sales force automation (SFA) (බලපෑම් කර විකිණුම් ස්වයංක්‍රීය කිරීම -) පාරිභෝගික සේවා, අලෙවිකරණ ආදී ලබා දේ.

Sales force automation (SFA) යනු,

වඩාත් ලාභ ලැබිය හැකි පාරිභෝගිකයන් වෙත භාණ්ඩ විකිණීමෙන්, විකිණුම් සිදු කිරීමේ දක්ෂතාවය සහිත සාමාන්‍යයෙන් පත් කිරීමෙන්,
විකුණුම් සිදු කරන කාර්‍යමණ්ඩලයේ ඵලදායිතාව ඉහළ නැංවීම සහ

විකිණුම් පිළිබඳ පිරික්සුම් අගයන්, සම්බන්ධතා විසින් ආදිය, නිෂ්පාදන පිළිබඳ තොරතුරු, නිෂ්පාදන ආකෘති හැකියාවන්, විකිණුම් ගණන් උත්පාදන හැකියාවම ලබාදීම මඟින්

පාරිභෝගික සේවය

ඇමතුම් මධ්‍යස්ථාන වල කාර්යක්ෂමතාව ඉහළ නැංවීම සඳහා තොරතුරු සහ යෙදවු. ලබාදීම, help desk සහ පාරිභෝගික උපකාර කාර්යමණ්ඩලය වෙත තොරතුරු ලබා දීම.

පාරිභෝගික උපකාර කාර්යමණ්ඩලය හට පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරණය කිරීමේ හැකියාව පවතී.
අන්තර්ජාලය මූලික කරගත් ස්වයංසේවා පහසුකම් ලබා දේ.

අලෙවිකරණය

පාරිභෝගික දත්ත ලබාගැනීමට, නිෂ්පාදන සහ සේවා තොරතුරු ලබා දීමට, ඉලක්කගත අලෙවිකරණ සඳහා හෝඩුවාවල් ලබාදීම, සෘජු අලෙවිකරණ සඳහා වූ ඊමේල් සඳහා කාල නියම කිරීම වැනි හැකියාවන් මඟින් සෘජු අලෙවිකරණය සඳහා සහාය දක්වයි.

වෙළඳපල සහ පාරිභෝගික දත්ත විශ්ලේෂණය කිරීම
ලාභ ලැබිය හැකි සහ නොහැකි පාරිභෝගිකයන් හඳුනාගැනීම
පාරිභෝගිකයන්ගේ අභිරුචිය පරිදි නිෂ්පාදන හා සේවා සැලසුම් කිරීම
Cross-Selling නොහොත් දැනට හඳුනාගත් පාරිභෝගිකයන් හට තවත් නිෂ්පාදන මිළදී ගැනීම සඳහා අවස්ථාව සැලසීම වැනි දෑ සඳහා අවශ්‍ය යෙදවුම් ඇතුළත් ය.

CRM Systems - CRM පද්ධති

CRM Systems –Software How it supports marketing

CRM Systems –Software : Capabilities

CRM Systems –Software Customer Loyalty Management Process Map

Operational and Analytical Aspects - මෙහෙයුම් සහ විශ්ලේෂණ අංග

මෙහෙයුම් CRM

SFA සඳහා යෙදවුම්, ඇමතුම් මධ්‍යස්ථාන සහ පාරිභෝගික සේවා සහය, අලෙවිකරණ ස්වයංක්‍රීයකරණය ආදී පාරිභෝගිකයන් හට ලබාදෙන යෙදවුම් ඇතුළත් ය.

විශ්ලේෂණ CRM

CRM යෙදවුම් මඟින් උත්පාදනය වන පාරිභෝගික දත්ත විශ්ලේෂණය
ව්‍යාපාරික ක්‍රියාකාරිත්වය වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා තොරතුරු ලබා දීම
පාරිභෝගික ජීවිත කාලීන වටිනාකම ලබාදීම. LCTV

CRM Systems Analytical CRM

Business Value - ව්‍යාපාරික වටිනාකම

පාරිභෝගික තෘප්තිමත් භාවය ඉහළ යාම
සෘජු අලෙවිකරණ වියදම් අඩු වීම
වඩා කාර්යක්ෂම අලෙවිකරණය
පාරිභෝගිකයන් අත් කර ගැනීමට යන වියදම අවම වීම
විකිණුම් ලාභය ඉහළ යාම
Churn Rate එක පහළ යාම
- churn rate එක යනු සමාඟම හැර යන පාරිභෝගිකයන් සංඛ්‍යාවයි
- මෙමඟින් ව්‍යාපාරයේ වර්ධනය හෝ කඩා වැටීම මැනගත හැක.

Enterprise Applications - ව්‍යාපාරික යෙදවුම්

New Opportunities and Challenges - නව අවස්ථා සහ අභියෝග

ලබාගැනීම සහ ස්ථාපනය අධික වියදම් සහිත වීම
තාක්ෂණික වෙනස්කම් ඇතිවීම
සංවිධානමය වෙනස්කම් ඇතිවීම
මාරුවීමේ වියදම්, මෘදුකාංග නිෂ්පාදකයන් මත යැපීමට සිදු වීම
දත්ත ප්‍රමිතිකරණය, කළමනාකරණය සහ  පවිත්‍රකරණය

Next-generation enterprise applications - මීළඟ පරම්පරාවේ ව්‍යාපාරික යෙදවුම්

වඩා නම්‍යශීලී, අන්තර්ජාලය හා සම්බන්ධ, අනෙක් පද්ධති හා එක්ව ක්‍රියාකළ හැකි යෙදවුම් කරා යාම.
සපයන්නන් සහ පරිශීලක පද්ධති හා එක්ව ක්‍රියා කළ හැකි CRM, SCM, සහ ව්‍යාපාරික පද්ධති ඒකාබද්ධ කරනා මෘදුකාංග නිපදවීම

විවෘත කේත සහ අවශ්‍යතාව පරිදි ඇති විසඳුම්
ජංගම උපාංග හා ක්‍රියාකිරීම
අඩුව පුරවන විශ්ලේෂක නිෂ්පාදන
Cloud based මෘදුකාංග සහ සේවා

Service Platform

සියළු පාර්ශවයන් සමඟ එකහා සමාන අත්දැකීමක් ලබාදිය හැකි බහු යෙදවුම්.
Portal Software - ව්‍යාපාරික පද්ධති සහ ඒකීය පද්ධති වලින් ගලා එන තොරතුරු එකම ප්‍රභවයකින් ලබාගන්නා සේ පෙන්වීම

Social CRM -

ව්‍යාපාරය පාරිභෝගිකයා කෙරෙහි සම්බන්ධ කිරීමට සමාජ මාධ්‍ය අඩවි භාවිතා කරයි.

සමාජ ජාල වලින් දත්ත ලබා ගැනීම, සමාජ මාධ්‍ය විශ්ලේෂණ, campaign management, සමාජ මාධ්‍ය හරහා අලෙවි ප්‍රවර්ධනය ආදිය

Business Intelligence - ව්‍යාපාර බුද්ධිය

කළමණාකාර වරුන් හට වඩා තේරුම්සහගත තොරතුරු විශාල ලෙස ES පද්ධති මඟින් ලබාගත හැක.
නම්‍යශීලී වාර්තා, ආයතන අතර විශ්ලේෂණ, interactive dashboards, මෙසේ කළොත්, කෙසේ සිදුවේවිද යන්න විශ්ලේෂණය, දත්ත සජීවීකරණ තාක්ෂණ ආදිය මීට ඇතුළත් ය.

එකට ඇතුළත් කළ සහ වෙනස් වූ ආකාර වලින් වෙළඳපලේ ඇත.